Strategi Layanan

Materi Kuliah……….

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan diperlukan proses identifikasi faktor-faktor penentu utama kualitas layanan berdasarkan sudut pelanggan, misal kelengkapan koleksi, label, keterlibatan, kenyamanan.

Langkah-langkah identifikasi:

  1. Riset untuk memahami faktor utama yang dibutuhkan oleh pelanggan
  2. Mengidentifikasi penilaian yang diberikan pelanggan dan pesaing.

b. mengelola ekspektasi (harapan) pelanggan, dengan cara jangan memberi janji dan memberikan harapan yang tinggi pada pelanggan karena dapat menjadi bumerang.

c. mengelola bukti kualitas layanan: apa-apa yang dipersepsikan oleh pelanggan menjadi bukti sebagai indikator “seperti apa layanan yang telah diterima” dan “akan diterima”. Misal: lampu, gedung, ruang, dll.

d. mendidik konsumen tentang layanan: membantu mereka untuk menemukan bahan pustaka yang user cari.

e. menumbuhkan budaya berkualitas: merupakan sistem organisasi kondusif seperti filosofi, budaya, kerja, prosedur.

f. menciptakan atomating quality (memberikan pelayanan kepada user dengan menggunakan high tech (teknologi) dan high touch (manusia))

g. menindak lanjuti layanan

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s